クレーム事例

クレーム事例その1

●要望内容

前回の方が、スムーズで安心感があった記憶がある。

●問題点

リピーター様で、以前出来ていた配慮が今回は欠けていたとのご指摘です。ご説明不足や引継ぎに問題があるかと考えられます。

●改善策

弊社をご信頼くださり、また弊社をお選びいただいたにも関わらず、ご不安を残す結果になってしまったことを深くお詫び申し上げます。 日々、状況は変化するので、特に再度お声をかけてくださいましたお客様には、以前のご記憶が当然ございますので、以前とはこう変わっている、今はこうさせていただいている、という説明を強化しなければならないと反省しております。そこで現在ではお客様との約束事をきっちり果たすため、またご注意いただかなければならない点を網羅いたしました重要事項説明書を用いお打合せ、ご施行を進めております。 こちらを利用することで、大幅に引継ぎミスが抑えられるようになりました。

クレーム事例その2

●要望内容

打合せで伝えていたことを、まだ聞いていないと言われた。前回は手配のあった料理屋の送迎バスが、当日になってないと言われた。

●問題点

これもまたリピーター様からのご指摘です。担当者間の引継ぎ、申し送りの問題が顕著に表れております。

●改善策

事例1にありますように、重要事項説明書の運用以外にも、LINEなどのツールを利用も行っており、大きく改善はされております。しかし、まずは「お客様とのお約束ごとをきちんと守る」という姿勢が一番大切です。
お客様とのコミュニケーションを大切にするために、様々な会場や料理屋でのオペレーションの見直しを継続してすすめることで、最新の情報を適時にお伝えするようにしております。

スタッフの心構えについて

• スタッフ同士の仲が良いので、目が合うとついにっこりと微笑みあってしまい、心痛のご親族に、「何かおかしいですか？」と誤解を与えた事があった、それ以来気をつけるようにした。

お客様からのご要望・ご注文の対応について

• 家族葬希望とのことでしたが予想外に会葬者が多く来たので、挨拶などをきっちりと行なうように儀式を進行しました。
  ご葬儀が終わってから「肩の凝らないお葬式にしたくて家族葬と言ったのですが…」と喪主様より言われました。しかし、あの状況で多くの会葬者を無視するわけにもいかず、よかれと思ったのですが…。家族葬は始まってみると、予想が狂うことが多々あるので、初めから「会葬者が来た場合は変更があります」との説明を徹底的に行うようにしました。
• ご葬儀が無事に終わった後、会葬者から電話があり、ご自分が依頼したはずの供花がなかったというクレームがありました。 実際そのときは200本以上の供花があり、すべて原稿を確認し、ご遺族にもご確認いただいたはずですが、その方は「ご親族に頼んだ」の一点張りでした。最終的に問題解決には至らず、真実は闇の中に…。 以後、供花や樒はかならず記録として、デジカメで撮影保存することにしました。
• 応対のときに、ご当家に家紋をお伺いし、式場入り口に家紋入りの提灯などを飾るのですが、ある時、ご遺族より先にご親族が式場に来られたら、家紋が違う事が発覚しました。 「葬儀屋さん、うちの家紋を間違ってもらったら困る。うちの家紋は○○や！」と…。結局、ご遺族のご記憶が間違っておられたことが判明したのですが、それからというもの、必ず家紋帳を見てもらい、口頭だけの確認はしないよう徹底しました。

お客様の忘れ物について

• 着付けのお手伝いをする際、忘れ物をされる方が多い。
  →着付けに必要とされる用品のチェック表を作り応対の時に渡すようにしました。

遺影写真について

• 遺影写真の出来上がりがご遺族のイメージと大きくかけ離れていた。
  →小さい写真を預かった場合は、ルーペで拡大して見てもらい、ピントのあまいものはその時点であまり良くならない事を先に伝える。お写真を複数枚預かるようにして、一番遺影に向くと思われるものを写真屋さんと相談してから作るようにした。着せ替えや背景合成の有無も事前にご当家に確認するよう徹底しました。

式場での温度管理について

• ご葬儀には老若男女が出席するため、式場の温度は非常に重要になります。
  夏の暑いときに、クーラーを強めるとお年寄りや女性から足元が冷えるとクレームが入り、冬の寒いときにヒーターを強めると逆にのぼせるとクレームが入ります。いつ何時でも、どなたにも快適にお過ごしいただくために、夏でもひざ掛け（フリース）を用意し、お茶も冷たいものだけでなく、温かいお茶の用意もするようにしました。また、冬場はあまり室温を上げすぎないようにし、ひざ掛けや使い捨てカイロなどをご用意しお配りするようにしました。

通夜・葬儀ついて

• 故人様とのお別れの最中に、あらたかなお位牌を、倒れると危ないと思うあまり、寝かせて安置したところ、お寺様からお叱りを受けたことがあります。
  気配りの方向性が間違っていることを教えて下さったことに感謝し、それ以後は、喪主様にお預けするまで大切なお位牌が倒れないようにする工夫をして、安置するようにしました。
  今では位牌はもちろん、遺影写真も立ててご安置しております。
• お別れの際、お花が棺に入りきらないと思い、供花には手を付けず祭壇のお花を中心に切りました。ご親族から「これはまたどこかで使うのですか？」と言われた。
  当社は使い回しなどいっさいした事がないのですが、結果的にそういった誤解を招いたことを反省し、以後、供花も少しずつでも切るようにしました。
  もちろん、残ったお花は、花束にしてお持ち帰りいただくようにしております。
• 地域の集会所などでのご葬儀のとき、時代のニーズによってお通夜にもマイクを入れるようにしておりましたが、式場へ電話で「うるさい」とのクレームが入りました。
  実際、通夜は式典ではありませんので、マイクを入れていかにも通夜式といわんばかりにセレモニーめいたことをする必要はありませんが、ホールでの葬儀が増えるにしたがって、マイクを入れるようにしたのも事実でした。
  それ以後、やはり冠婚葬祭という儀礼においては、時代のニーズに流されてはいけないことがあり、それを頑なに守ることも老舗である私どもの使命であると自覚し、お通夜を通夜式とは呼ばず、またマイクを入れることをやめました。
• 冬場は、屋外テント内のヒーターの騒音がうるさく、思ったよりスピーカーの音が聞こえにくいという問題がありました。
  また、雨天時も同様に、テントに打ち付ける雨音がうるさく、お経が聞こえないというクレームがありました。
  それからというもの、屋外のスピーカーの数を増やし、テント付近にも設置するようにしました。
• 秋口になると、日が暮れるのが早くなってきます。基本的には5時半に提灯などの点灯を始めるようにしていますが、その日は5時には薄暗かったように思います。ご親族が式場に到着したとき提灯の灯りは、まだついておらず、「表が暗い」というクレームが…。
  それ以後、マニュアルを廃止いたしました。その時々の状況で、最適な方法を考え、提供することが大切と思い知らされました。
• ご葬儀終了後は、祭壇の片付けで式場内外は戦争状態です。葬儀社はもちろん、生花業者、テントリース業者、それ以外にも料理屋さん(大阪では出棺後、火葬場でお骨上げまで待つという風習はなく、一度式場に戻って精進落しをした後、もう一度火葬場へ行きます)は配膳のため大忙しです。ましてや受付などをされていた自治会の方も片付けに追われています。いつも見る光景ですが、そんな中いつものようにご親族が火葬場から戻ってこられました。ある暑い日のこと「すみません。冷たいお茶をお願いします」…。
  スタッフは真っ青になってしまいました。お茶場はすでに片付けており、お式のために作っておいた冷たいお茶は捨てた後だからです。幸いベテランスタッフが、式場のすぐ前にある自販機で購入し、難を逃れたのですが、それ以後は片付けた後も、もしかしてということを考え、お茶だけでなく考えられるものは、いちばん最後に片付けるようにしました。
• 式のときに、私たちがハラハラする一番の要因は、霊柩車の到着です。出棺しようにも出来ないからです。もし注文していなかったらと思うと本当にゾッとします。
  幸い今のところ当社ではこういったことはありませんが、他社ではあったとちらほら聞きます。明日はわが身という言葉通り、当社では早くから多くのチェック表を作成しており、担当スタッフ間で常に確認しあうことを義務付けております。
• 「二五〇、〇〇〇円也」と裏に金額を書いたお布施の水引を親族に渡して、中身を詰めて当日持って来てもらったが、「２万５千円」と読み間違って入れてしまい、そのままお寺様に渡してしまった。
  →それ以後、「金、弐拾伍萬圓也」と書くようにし、当社が通夜の間にお金を預かり水引に詰めるようにしました （なお、現在はご当家に詰めていただき当日まで保管いただいております）。
• ご葬儀ではご遺族から大切なものを一時預かります。代表的なものは、印鑑(認印)と遺影写真の原稿です。ご遺族にとって大切なものですから、失くしたり汚したりはもちろんのこと、慎重に扱います。
  ですから、使用したらすぐにお返しするというのを鉄則にしていますが、一度だけ「返してもらっていない」というクレームのお電話をいただきました。ましてやご葬儀1ヶ月後に…。
  担当者によると、喪主様にお返ししたとのことでしたが、担当者と喪主様二人の間でのやり取りでしたので、水掛け論となってしまいました。
  その後、お返しするときはご遺族が二人以上いらっしゃる中で、お返しすることに努め、それ以後はクレームが解消できるようになりました。
• 火葬許可書はお骨上げのときに、火葬場で斎場の火葬執行の証明印を捺印した上で、火葬場事務所がご遺族に返還してくれますが、この時の橋渡しは葬儀社となります。
  ご遺族に代わって事務所に貰いにいって、火葬場でご遺族にお返しするというのが、定番となっています。
  お骨上げにはご親族もいらっしゃいますので、皆様の前でお返しします。
• ご葬儀には、葬儀社以外にも、さまざまな業者が関わります。生花業者・テントリース業者・棺桶業者・ギフト業者・料理業者・写真家・タクシー業者・バス業者にはじまり、線香やローソク・提灯や家紋入り水引などの専門業者などなど。それらを斡旋して取り仕切るのが、我々葬儀業者なのです。
  長年の実績からお互いに信頼を築きあげてきました。
  ですが、やはりここにも並大抵の努力が必要でした。長年お付き合いをしていると、馴れ合いという言葉が浮かんできます。少しのスキがお客様にご迷惑をかけることになるからです。高不景気の波に踊らされ、品質を簡単に落としたり、企業努力を惜しみ値段を簡単に上げたりと…。
  すべてお客様に直接影響するものばかりです。それが、積もればクレームとなって帰ってくるのも事実です。ましてや、料理屋さんなどはお客様の好みもあり、簡単にクレーム対象となってしまいます。「お葬式には非常に満足したけど、紹介してもらった料理がねぇ～…」これひとつで当社の提供したご葬儀は満足度が半減するということにもなりかねません。
  現に、お料理はさまざまなクレームとお褒めの言葉をいただきました。同じ料理屋さんなのに「おいしかった」「まずかった」「値段のわりにおいしかった」など。
  取り仕切る業者として、一番怖いのは紹介業者に対するクレームです。川上さんが紹介してくれた○○は…と冠に当社がつくからです。
  そこで、ひとつの商品に対して、二社以上の業者さんとお付き合いを始めるようにしました。業者さんそれぞれに長所短所があり、すべて同じ品質ということはありませんので、お客様の価値観に合う業者を選定して、斡旋することによってより満足度があがるようになりました。ですが、お料理に関してはまだまだ研究の余地があると考えます。