お客様目線に徹する：大阪市 生野区・東住吉区・天王寺区・北区・福島区・都島区・堺市の家族葬
葬儀の打合せは、当然ながら急なことと同時に、短時間で決めていかなければならない、というのが他の業種と大きく違う点のひとつかと思います。
この特性から、事前相談や終活といったことに発展しているわけですが、そうは言っても、「縁起でもない」というお考えから、相談などを先延ばしにされ、極力触れないように・・・というお気持ちの方が多いのも、これまた当然の成り行きかとも。
そんなとき、その短時間の中で（かつ、動揺されていらっしゃるなかで）ご希望やご要望、故人様やご遺族らしいご葬儀にするにはどのようなご提案をさせていただけるか、も我々葬儀社の大切な役目です。
その状況の中で、お客様に葬儀のさまざま情報をどれだけ簡潔にわかりやすく提供することができるか、は本当に重要になります。
「あのとき、あのことを教えてくれていたら、購入したのに…」
「あんな状況で、あれもこれもどうですか、どうですか、って勧められるのは…」
と、ご提案の仕方やタイミングそしてお伝えする内容などが嚙み合わなければ、お客様にストレスを与えてしまうだけです。
とはいえ、お伝えしなかったことでお客様に不利益を生むこともあるわけです。
例えば、エンバーミングという施術がございますが、皆さんご存知でしょうか？これも賛否両論、いろんなご意見を伺います。
エンバーミングは、故人様に防腐処置を施した後に、美容的な処置や化粧などで表情を整え、衛生的にも遺族のメンタルの部分にも好影響をもたらすことが多いと言われております。
しかし、エンバーミングが一般的に行われることが多い欧米では、埋葬の方法も日本と違い土葬が主流、埋葬までの時間も比較的ゆっくりとのことで、施術のメリットが大きいといわれております。
火葬が主流の日本では、火葬の日程も以前は早かった（お亡くなりになられた翌日もしくは翌々日には火葬ができたことも多かったという現状）のでエンバーミングのメリットを活かしにくいという声もあります。
このあたりは、「故人の尊厳」の考え方やもしかしたら宗教観の違いもあるかもしれません。
また費用も高額な部類にはいるものですから、必要か不要かという判断をするためにも、そこに関わる判断材料となる情報はほかの商品にもまして重要です。
かなり以前の話になりますが、祖母の葬儀の際、葬儀社から「お身体を綺麗に保つためには必要だ」と言われて、両親がエンバーミングをお願いした記憶があります。
結果的に保全という意味合いでは良かった行為だと思いますが、両親としてはこれが本当に必要だったのかどうかは、未だに結論はでないようです。
ただ、やらずに後悔するよりは…という感覚ではないかなと見ていて思いました。
いまのように葬儀の仕事に携わるまでは、特に振り返りもしていませんでしたが今思うと、あの状況でそこまでする必要があったのだろうかと疑問に思ってしまいました。
ただこれも、エンバーミングという施術方法を伝えてもらわなければ、選択もできなかったわけです。
これが、必要なのかどうかの判断は、ご遺族であり、ただ「必要です」と断言されれば「しなきゃいけないのかな？」ということになります。
もしかしたら、火葬日程が火葬場との兼ね合いから都市部では伸びている傾向にある現状では、たしかにケースによっては必要なものになってくる可能性はあります。
またご遺族のご要望で、「エンバーミングというのがあると聞いたことがあるのですけど、扱っていらっしゃいますか？母をできるかぎり生前の元気なころの姿にしてあげたい、だからエンバーミングをお願いします」とおっしゃられたケースもございます。
もし、このご遺族が悲しみの中、淡々と進む打合せですっかりエンバーミングのことを忘れてしまい、葬儀社が「エンバーミング」はこの故人様には必要ないな、と勝手な判断でお伝えせずに進んでしまっていたら…
金額のこと、何もいらないと故人が生前中に言っていた、とにかく費用を抑えたい、などの様々な状況を遺族から伝えられると、「なんかいろいろご提案するのは違うのかもしれない…」と思ってしまうスタッフもいます。
それは必要かどうかの判断をいつの間にか、スタッフの経験則で決めてしまっていることになります。
お客様に寄り添うことは、過剰サービスでも激安販売でもなく、良質なサービスをご遺族の意向にそってどのように提供するか、だと思います。
「その提案を言ってくれて良かった、私たちだけでは考えもつかなかった！」
とご遺族からおっしゃっていただけるご提案、費用が掛かる、かからないなど様々なことはもちろんあるでしょうが、こんな風にいっていただけるご提案やお打合せができるように本当の意味での「お客様目線」に徹して、これからも寄り添ってまいります。
